企業姿勢を問われるときが来るかも…サイレントクレーム。
カビ付きおかし．(@みかログ)を拝見しました。
いや、ACT&姫踊子草絡みでして、拝見したのは初めてなのですが。
こういう「クレーム付けるのも面倒」というのが、ふつーの消費者が持つ、偽らざる気持ちなのです。
わたし自身も、「ローソンのおにぎりは冷めたままだとイマイチ(コシヒカリよりもヒトメボレの方が好きなんですよ、私は)」とか、「とあるプリンのフタが溶剤くさくて、におい移りが激しくそのまま捨ててしまったことがある」とか…まぁ忘れてしまったようなものを含めて色々と微妙な経験をしてきたりしています。
これで東芝ビデオデッキ問題のように渉外担当が誤った対応をしたり、「こんな記事を載せ続けたら訴えるぞ！」なんて言い出した日には、もう最悪ですよね…
みんながみんな、「社長をだせ！実録クレームとの死闘(@川田茂雄／著)」のようにきちんと苦情処理をしてくれれば、何の問題もないような気もしますが…現実にはそうも簡単にはいかないようで(あっ、この本は結構面白いです)。
どうせならば、「トラックバック・クレーム」(=トラックバックpingを飛ばして、不都合報告と正当な権利の主張を行う)を出せるようにしてみてはいかがかという気もします。
…ああ、「クレーム」って言葉の響きが悪いようでしたら、宮城県知事浅野史郎のWEBサイト『夢らいん』で上がっていた【知事への手紙―知事さん、あのね・・・】をさらにもじって【メーカーへのトラックバック―品質保証屋さん、あのね・・・】で良いでしょうか。
(トラックバックはメールよりも安易に飛ばせるので、結構便利ですね)
「商品の写真―製造所固有記号や日付など―をblog上に掲示、もしくは記述する」「匿名でも良いが、普段使っているblogからのみtrackbackする」「過程と結果は全て公開し、事実である限りは決して削除要求をしてはならない」の条件を互いに付せば、両者共にメリットのあるクレーム内容のやりとりが出来そうな気がします。
…というわけで(何がだ)、ひとまずこの件について下記のような文面をしたためまして、早速ポストすることにしました(笑)。
まぁ、いつもの通り勘違いモードかもしれないのでその点は怖いのですが(苦笑)、何も行動しないで難しいままにするなんて勿体ないですから。
(うーん、これも飛鳥理論の影響か…って言ったらRayさんに怒られてしまうかもしれませんね^^;)
Subject:クレーム対応に関しまして、一つ提案があります。
(この件自体を無視していただいて構いません)
各社様のクレーム対応方法については全く見識がないのですが、現時点での「クレーム情報吸い上げ」について、
- 「吸い上げ率が悪い」
- 「内容がいわゆる【たかり】に近いものばかりで、品質向上の役に立ちづらい」
などの問題を抱えているようでしたら、是非に試していただきたい「クレーム連絡手法」があります。
少々話が飛びますが…
先日まで「はてなダイアリー」にて、というものがあったのですが、これの応募条件に
- 「プリンタをお受け取り後、ご自分の日記にプリンタのレビュー（感想文）をお書きいただける方（形式、分量は問いません）」
というものがありました。
これでbrotherは、商品宣伝と使い勝手の感触などを得ようとされているようなのです。
この仕掛けの面白いところは、
- 「blogユーザーは【明らかに誰でも解る不正確な記事】を良しとしていない(自身の日記そのものに対する信頼性に連動していますので、自動的に注意深く正確な記事を書こうとします)」
という点にありまして、
- 「クレームと良評価を一緒に吸い上げることが出来る」
現状では(匿名レベルであるにもかかわらず)唯一かもしれない貴重な情報源となっています。
実際、はてなダイアリーではこの機会に「既存製品へのレビュー機能」を追加しています。
また、レビュー機能の利用に当たってのガイダンスはこの通りであり、両評価と悪評価を等しく扱おうと試みているようです。
話を戻します。
仕掛けは単純です。
お試しいただきたいことというのは、商品に関するblogを立ち上げていただきまして、そこで「面白いアイディアの募集からマイナークレームに至るまでの全て」を募ってみてはいかがだろうか、ということです。
もちろん、はっきり言ってこれは非常に危険な賭です。
やれば間違いなくマイナークレームが山とやってくるですから(今まで黙っていた人は沢山いたはずです！)、対応量は電話でのクレーム対応の比ではないかもしれません。
しかしながら、もしこれを成功させることが出来れば、顧客満足度の向上を図るなり、新たなキャンペーンを行ったりする場合にも有意に働くものと思われます。
なお、本メールについては「どこに意見として提案したか」を掲示していますが、ご迷惑でしたらメールにて返信いただければリストから削除いたします。
逆に、積極的に対応いただけるようでしたら、公開可能なテキストとしてご返答いただくか、何も言わずにサクッとサービスインしていただければ嬉しく思います。
なお、同サービスを始めるに当たっては、先ずは上記のような類似案件に関する実績がある、株式会社 はてなにお問い合わせいただくのがもっとも近道と思われます。
以上、乱文乱筆失礼いたしました。
いやぁ、何度読み返しても恥ずかしい文面ですよ(ioi)。
でも、これくらいで良いでしょう。
どうせ、やってくれる会社はやってくれるし、やってくれない会社はやってくれない…という点は、文面とは関係ないでしょうから。
(心証は悪いでしょうね…それは覚悟の上で、ということで。)
あと、上記例ではURLをリンクしていますが、メール本文ではリンクを下記に列記としています。
ちなみに私の予想は…全社総スカンだと思う…本気で。
まぁ、「公開可能」と明記されない限りは(絶対無いってば)何もアクションを起こさずこのままでクローズするだけですが。
後は、↓にリストで送付した先を掲示します。
- 7dream.com (7andyに送るかどうか迷いましたが、こっちで)
- セブンイレブン・ジャパン (これって重複だよな…)
- サークルKサンクス
- ローソン
- ファミリーマート (電話問い合わせあり…ですか。かつて某メーカーさんに思わず製品化根案を提供してしまった以降は、電話は拒否させていただいております(ioi)…しかもしっかり翌年には商品化してやがるし。)
- (…これで十分かな。)
